Telemarketing là gì? 4 kĩ năng cần có để làm tốt công việc này

(MTO 10 - 21/10/2020 06:19)

Telemarketing là gì? Đó là hành động tìm kiếm, khai thác thông tin, phân loại khách hàng tiềm năng, tư vấn, tiếp thị (và bán hàng) qua điện thoại.

Thông qua telemarketing, các doanh nghiệp thiết lập một danh sách khách hàng tiềm năng, đưa sản phẩm của mình đến tận tay khách hàng tiến đến việc đẩy mạnh doanh số tiêu thụ sản phẩm. Ngoài ra, trong một số trường hợp, Telemarketing còn làm nhiệm vụ hỗ trợ, giải quyết phản hồi từ khách hàng, trong đó có cả những phản hồi tích cực và tiêu cực để doanh nghiệp có thêm căn cứ điều chỉnh chiến lược bán hàng hay cải thiện sản phẩm...

Vậy làm thế nào để có thể xây dựng được lòng tin và thuyết phục khách hàng chỉ qua giao tiếp trên điện thoại? Để làm được điều này, nhân viên Telemarketing cần nắm vững 4 kỹ năng sau đây.

Giao tiếp khéo léo

Kỹ năng giao tiếp tốt không chỉ giúp bạn trúng tuyển trong các buổi phỏng vấn tìm việc ở Đồng Nai, TPHCM hay bất cứ nơi nào khác mà còn giúp bạn thành công trong nhiều công việc, đặc biệt là Telemarketing. Làm công việc

Telemarketing, bạn phải thực hiện rất nhiều cuộc gọi hằng ngày hằng giờ theo danh sách khách hàng có sẵn. Và điểm hạn chế là bạn chỉ thực hiện bằng điện thoại mà không phải gặp mặt trực tiếp. Vì vậy, khả năng giao tiếp bằng lời nói là điều quan trọng số một bạn cần chú ý. Bởi lúc này, ngôn ngữ cơ thể, điệu bộ, cử chỉ, ánh mắt, … đều vô dụng.
Để có thể trao đổi rõ ràng, cụ thể với khách hàng và được họ bỏ thời gian lắng nghe bạn nói, hay gợi được sự quan tâm của họ về sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty, bạn cần chú ý rèn luyện cách nói. Cụ thể như giọng nói rõ ràng, mạch lạc, âm lượng vừa phải và cách dẫn dắt câu chuyện khéo léo. Mục đích là để khách hàng nắm bắt rõ ràng được sản phẩm, dịch vụ mà bạn giới thiệu. Ngoài ra, cần sử dụng ngữ điệu phù hợp, tông giọng hợp lý, có điểm nhấn để người nghe nhớ đến khi có nhu cầu sử dụng sản phẩm/ dịch vụ và có thiện cảm với thương hiệu.

Lắng nghe và nắm bắt tâm lý

Đọc qua định nghĩa Telemarketing là gì, bạn có thể nghĩ rằng làm công việc này bạn sẽ nói thật nhiều. Đúng vậy, nhưng bên cạnh đó bạn cũng cần phải lắng nghe.

Lắng nghe thực sự đồng nghĩa với việc bạn sẽ tập trung vào cuộc giao tiếp để hiểu được nhu cầu, tâm tư và mong muốn của khách hàng. Điều này sẽ giúp bạn thu thập được thông tin có giá trị, từ đó đưa ra cách thức tương tác giữa nhằm làm bước đệm cho việc thuyết phục khách hàng tin dùng sản phẩm. Lắng nghe hiệu quả đó là không ngắt lời, không phán xét, áp đặt mà thấu hiểu và biết cách đặt câu hỏi đào sâu nhằm hiểu được nguyện vọng của khách hàng. Đồng thời khéo léo gợi ý để họ chủ động đưa ra những quyết định có sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngay tại thời điểm này hay trong tương lai gần.

Kỹ năng tìm kiếm và xây dựng mối quan hệ với khách hàng

Thông thường, khi làm công việc Telemarketing, bạn sẽ có sẵn một danh sách khách hàng do công ty cung cấp xuất phát từ nhiều nguồn. Tuy nhiên sẽ tốt và hiệu quả hơn nếu như bạn biết cách tìm kiếm và xây dựng thêm lượng khách hàng tiềm năng cho mình.

Việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng không phải là điều dễ dàng nên cần sự nỗ lực và khéo léo. Chẳng hạn, lịch sự khi giao tiếp, gọi bằng tên của họ, gửi lời chúc mừng, trân trọng khách hàng bằng chế độ ưu đãi thiết thực, thể hiện đúng mong đợi của họ, tiết kiệm thời gian của khách hàng khi nói chuyện, giải quyết ổn thỏa các phản hồi tiêu cực để giữ được sự tín nhiệm…

Kỹ năng xử lý tình huống linh hoạt

Đôi lúc, bạn sẽ gặp những khách hàng quá kỹ tính hoặc không thân thiện nhưng nếu linh hoạt, bạn sẽ có cách ứng xử sao cho phù hợp. Nếu thiếu kỹ năng này bạn sẽ rất dễ bị “phá sản” kế hoạch tiếp thị của mình vì trong một số trường hợp, khách hàng sẽ không hài lòng cách giải quyết của bạn và điều này gây tác động xấu như không mua hàng, thậm chí phản hồi tiêu cực về sản phẩm trên mạng xã hội…
Nếu khách hàng phản hồi đúng, bạn cần khách quan nhìn nhận lại chất lượng sản phẩm/ dịch vụ của công ty, thừa nhận sai sót và có hình thức bù đắp để tạo lại niềm tin cho khách hàng.

Khi đã hiểu telemarketing là gì, bạn có thể thấy đây là một công việc khó khăn bởi đối tượng khách hàng đa dạng và rất nhiều người không quan tâm, không dành thời gian để nghe tư vấn, đặc biệt là bạn sẽ chịu áp lực về doanh số. Thỉnh thoảng bạn sẽ còn bị stress nếu như nhận quá nhiều phản hồi tiêu cực từ khách hàng. Để vượt qua các trở ngại này không phải là điều đơn giản. Nếu quyết định theo đuổi công việc này bạn cần rèn luyện các kỹ năng trên cùng với sự kiên nhẫn, thành công sẽ đến với bạn trong một ngày không xa.

Hảo Đặng

Bình luận